Маркетинговая кампания включает в себя комплекс различных инструментов, цель которых состоит в продвижении товаров или услуг, расширении клиентской базы. К одним из таких приемов относятся холодные звонки. Это обращение по телефону к потенциальному клиенту, который не настроен на разговор, не намерен долго выслушивать предложение о покупке или сотрудничестве. Задача маркетинг-менеджера в таких случаях заключается в том, чтобы за максимально короткий срок установить контакт с абонентом, привлечь его внимание к продвигаемому товару или услуге.
Общая стратегия проведения холодных звонков
При выполнении холодного звонка колл центр для холодных звонков должен быть готов к приему, стандартным отговоркам. Необходимо понимать, что вы обращаетесь к совершенно незнакомому человеку, который ничего не знает о вашей компании и продукте. К тому же абонент может принимать по несколько подобных звонков в день, у него уже выработалась привычка отвечать шаблонными отказами, например, «нас это не интересует» или «пришлите ваши предложение нам на электронную почту». Последний ответ, кстати, часто радует новичков. Они считают, что вызвали хоть какой-то интерес у потенциального клиента. На деле без стойкого контакта такие письма обычно даже не читают, сразу отправляют в корзину.
Практика показывает, что около 90% холодных звонков длятся меньше минуты. Если в первые 20-30 секунд менеджеру не удалось заинтересовать клиента, разговор закончится очень быстро и не приносят результата. Чтобы этого избежать, необходимо подготовиться к переговорам. При этом надо придерживаться определенной стратегии проведения звонков, которая состоит из таких общих пунктов:
- разработка сценария предстоящих переговоров;
- налаживание контакта;
- презентация продвигаемого продукта;
- работа со стандартными возражениями.
При холодных звонках потенциальные покупатели обычно используют набор шаблонных отговорок. Это позволяет менеджеру заранее подготовить на них свои ответы, которые помогут расположить к себе абонента, развеять его скепсис.
Подготовка к проведению холодных звонков
Шансы на успех переговоров повысятся, если тщательно подготовиться к звонку. Для этого надо соблюдать такие правила:
- Знать все о своей компании, продвигаемом товаре или услуге. Профессионализм менеджера всегда вызывает уважение и доверие клиента.
- Составить список абонентов с названием организаций, по возможности имен потенциальных покупателей.
- Изучить как можно больше информации о клиенте.
- Подготовить варианты ответов на стандартные отговорки и возражения. Разработать вероятные сценарии разговора.
Немаловажным фактором подготовки к холодным звонкам станет положительный настрой. Это поможет наладить контакт, установить доверительные отношения. К тому же холодные звонки часто заканчиваются отказом, что приводит к потере мотивации. Хорошее настроение позволит преодолеть неудачи, продолжать свою работу.
Этапы проведения переговоров
Обычно холодные звонки состоят из нескольких стадий:
- Знакомство с абонентом.
- Если вы попали на секретаря или приемную, надо постараться выйти на сотрудника, который наделен правом ведения переговоров и принятия соответствующих решений.
- Выявление потребностей потенциального клиента.
- Проведение презентации своей компании, товара или услуги.
- Работа с возражениями.
Идеальным окончанием звонка будет принятие клиентом предложения, назначение встречи или обсуждение условий заключения сделки.
Достичь результата с помощью холодного звонка непросто, но нет ничего невозможного. Не стоит делать трагедии из отказов, надо принимать их как часть работы и полезный опыт. Хорошим подспорьем для достижения успеха станет изучение и применение психологических приемов по установлению контактов с людьми, ведению переговоров. Тщательная подготовка, профессиональное знание продвигаемого продукта, положительный настрой помогут преодолеть любые возражения, наладить отношения с клиентом.